Chính sách khiếu nại
EZYCLOUDX luôn làm tròn trách nhiệm trong việc tiếp nhận và xử lý khiếu nại của Khách hàng khi gặp vấn đề liên quan đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ do chúng tôi cung cấp. Khi phát sinh các khiếu nại, tranh chấp, EZYCLOUDX đề cao giải pháp thương lượng, hòa giải giữa đôi bên nhằm duy trì mối quan hệ và sự tin cậy của Khách hàng vào chất lượng dịch vụ của EZYCLOUDX.
Khách hàng sử dụng dịch vụ của EZYCLOUDX được đảm bảo quyền lợi hợp pháp theo thỏa thuận trong điều khoản sử dụng và quy định của pháp luật hiện hành.
1. Quy định chung
1.1. Đối tượng khiếu nại
Là các tổ chức, cá nhân đứng tên trong Hợp Đồng sử dụng dịch vụ hoặc là người đại diện hợp pháp của người sử dụng dịch vụ do EZYCLOUDX cung cấp.
1.2. Hình thức khiếu nại
Khách hàng khi có khiếu nại về dịch vụ do EZYCLOUDX cung cấp có thể khiếu nại trực tiếp qua:
1.3. Thời hạn khiếu nại
Đây là thời hạn khách hàng được quyền khiếu nại theo quy định của EZYCLOUDX:
Đối với các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ
Đối với các vấn đề liên quan đến kinh doanh, hợp đồng, hoặc thanh toán
Lưu ý: Với các khiếu nại được gửi sau thời hạn nêu trên, EZYCLOUDX có quyền từ chối giải quyết.
2. Các bước thực hiện giải quyết khiếu nại
Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại
Bộ phận Chăm sóc khách hàng (CSKH) của EZYCLOUDX có trách nhiệm tiếp nhận khiếu nại của khách hàng và kiểm tra, hồi âm cho khách hàng trong vòng 24 giờ làm việc (không tính ngày nghỉ).
Bước 2: Xác minh, xử lý
Sau khi tiếp nhận khiếu nại của khách hàng, bộ phận CSKH sẽ chủ động kiểm tra và giải quyết trong phạm vi quyền hạn của mình. Các khiếu nại không thuộc trong thẩm quyền giải quyết sẽ được phối hợp và chuyển đến Phòng chuyên môn, Đơn vị có thẩm quyền liên quan để giải quyết cho khách hàng.
Bước 3: Xem xét, giải quyết khiếu nại
Các bộ phận có chức năng theo thẩm quyền sẽ tiến hành kiểm tra, xác minh thông tin khiếu nại của khách hàng và đưa ra kết luận cuối cùng.
Bước 4: Trả lời khách hàng
Khi có kết quả kiểm tra, xác minh, bộ phận CSKH sẽ trả lời cho khách hàng bằng nhiều hình thức: gọi điện thoại, gửi văn bản, gửi email, hoặc gặp trực tiếp (nếu cần thiết).
Quy trình xử lý đa cấp:
- • Nếu khách hàng chưa thỏa mãn với kết quả giải quyết ban đầu, các bộ phận chức năng có trách nhiệm kiểm tra lại từ đầu thông tin khiếu nại và phúc đáp khách hàng (Lần 2)
- • Nếu khách hàng vẫn không/chưa đồng ý với giải quyết lần 2 của EZYCLOUDX, khách hàng có thể gửi Đơn đến cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền hoặc khởi kiện ra Tòa án theo quy định của pháp luật
Bước 5: Kết thúc khiếu nại
Sau khi đạt được thỏa thuận giữa hai bên, EZYCLOUDX sẽ lưu hồ sơ và kết thúc khiếu nại.
3. Thời hạn giải quyết khiếu nại
Thời hạn giải quyết khiếu nại được tính từ ngày EZYCLOUDX nhận được khiếu nại và căn cứ theo từng nội dung khiếu nại của khách hàng:
Khiếu nại thông thường
Khiếu nại phức tạp
4. Thông báo vi phạm Sở hữu trí tuệ (IP Infringement Notice)
Mục này áp dụng riêng cho chủ thể quyền sở hữu trí tuệ (tổ chức, cá nhân nắm giữ bản quyền phần mềm, nhãn hiệu, hoặc các quyền SHTT khác) khi phát hiện nội dung vi phạm đang chạy trên hạ tầng của EZYCLOUDX.
4.1 Đầu mối tiếp nhận thông báo SHTT
Mọi thông báo vi phạm quyền sở hữu trí tuệ gửi về:
Đây là kênh tiếp nhận ưu tiên cao, tách biệt với khiếu nại dịch vụ thông thường.
4.2 Nội dung thông báo cần cung cấp
Để EZYCLOUDX có thể xử lý nhanh chóng, thông báo phải bao gồm đủ các thông tin sau:
Về chủ thể quyền:
- • Tên tổ chức/cá nhân nắm giữ quyền SHTT
- • Thông tin liên hệ (email, điện thoại, địa chỉ)
- • Tư cách gửi thông báo (chủ sở hữu trực tiếp hoặc đại diện được ủy quyền)
Về nội dung vi phạm:
- • Tên phần mềm/tác phẩm/nhãn hiệu bị vi phạm
- • Căn cứ sở hữu quyền (số đăng ký bản quyền, EULA, hoặc bằng chứng hợp pháp khác)
- • Mô tả cụ thể hành vi vi phạm được phát hiện
- • Thông tin kỹ thuật để EZYCLOUDX xác định nguồn vi phạm: địa chỉ IP, thời điểm phát hiện, bằng chứng kỹ thuật (screenshot, log, pcap...)
Cam kết:
- • Xác nhận thông tin trong thông báo là trung thực và chính xác
- • Xác nhận việc sử dụng trên hạ tầng EZYCLOUDX là không được phép
4.3 Quy trình xử lý của EZYCLOUDX
| Bước | Thời hạn | Hành động |
|---|---|---|
| Xác nhận nhận thông báo | Trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận | Gửi email xác nhận, cấp mã theo dõi |
| Xác minh thông tin | Trong vòng 48 giờ tiếp theo | Kiểm tra nội dung thông báo, đối chiếu hạ tầng |
| Hành động kỹ thuật | Trong vòng 72 giờ kể từ khi nhận thông báo | Nếu xác minh vi phạm: suspend VM, ngăn chặn truy cập; thông báo cho người dùng liên quan |
| Phản hồi kết quả | Trong vòng 5 ngày làm việc | Thông báo hành động đã thực hiện cho bên gửi |
Trường hợp thông báo chưa đủ thông tin theo mục 4.2, EZYCLOUDX sẽ yêu cầu bổ sung trong vòng 24 giờ. Thời hạn xử lý tính từ khi nhận đủ thông tin.
4.4 Thông báo phản đối (Counter-Notice)
Nếu người dùng có VM bị suspend cho rằng hành động của EZYCLOUDX là nhầm lẫn hoặc thông báo vi phạm không có cơ sở, người dùng có thể gửi Counter-Notice đến cùng địa chỉ email trên, bao gồm:
- • Mã theo dõi của thông báo gốc
- • Căn cứ phản đối (license hợp lệ, quyền sử dụng được cấp phép...)
- • Bằng chứng đính kèm
EZYCLOUDX sẽ xem xét Counter-Notice trong vòng 5 ngày làm việc và quyết định khôi phục hoặc giữ nguyên trạng thái suspend. Nếu hai bên không đạt được thỏa thuận, tranh chấp có thể đưa ra cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc Tòa án.
4.5 Chính sách xử lý vi phạm nhiều lần (Repeat Infringer Policy)
EZYCLOUDX áp dụng chính sách chấm dứt tài khoản đối với người dùng vi phạm quyền SHTT nhiều lần:
Vi phạm lần 1
Suspend VM vi phạm, cảnh báo bằng văn bản
Vi phạm lần 2
Suspend toàn bộ tài khoản, yêu cầu giải trình trong 5 ngày làm việc
Vi phạm lần 3 hoặc vi phạm có tính chất nghiêm trọng
Chấm dứt hợp đồng, không hoàn tiền phần dịch vụ còn lại, có thể thông báo với cơ quan chức năng
Lịch sử vi phạm được lưu trữ và có thể được cung cấp cho cơ quan nhà nước có thẩm quyền khi có yêu cầu hợp pháp.
EZYCLOUDX không chịu trách nhiệm pháp lý về nội dung phần mềm hoặc dữ liệu mà người dùng cài đặt trên VM theo mô hình BYOL, và không có lợi ích kinh tế từ bất kỳ hành vi vi phạm quyền SHTT nào của người dùng.
Cập nhật chính sách
Chính sách khiếu nại có thể được điều chỉnh và cập nhật định kỳ để phù hợp với các yêu cầu và tiêu chuẩn mới nhất. Khách hàng có trách nhiệm theo dõi và cập nhật thông tin từ website chính thức để đảm bảo tuân thủ các quy định mới nhất.
Chính sách này được cập nhật lần cuối: Ngày 14 Tháng 6 Năm 2026.